Wakarun asiakaspalveluviikkoa vietetään lokakuussa, ja Enfo on tuttuun tapaan mukana! Asiakaspalveluviikon tavoite on nostaa esiin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä. Asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, ongelmien ratkomista ja asiantuntemuksen käyttämistä asiakkaiden hyväksi, sen lisäksi me halusimme kuulla myös muista asiakaspalvelun ammattilaisille tärkeistä asioista. 

Kohtasimme Tinja Puhakan ja Tobias Nymanin kauniina syksyisenä maanantaina, ja pyysimme heitä kertomaan omista kokemuksistaan Service Centerin asiantuntijoina. Halusimme kuulla heidän ajatuksiaan työhyvinvoinnista ja uuden oppimisesta – teemoista, jotka ovat keskeisiä heidän työssään. Tinja ja Tobias pohtivat, mikä auttaa heitä ylläpitämään hyvinvointia ja jaksamaan aika ajoin hektisessä ja haastavassakin työssä. Lisäksi meitä kiinnosti, miten jatkuva uuden oppiminen näkyy heidän arjessaan.   

Hei Tobias! Miten huolehdit omasta palautumisestasi työpäivän aikana tai sen jälkeen? Mikä on mielestäsi tärkein tapa tukea omaa hyvinvointia työssä, jossa paineita ja odotuksia on paljon? 

Työpäivän aikana palautumiset tapahtuvat minun kohdallani lyhyellä venytystauolla tai happihyppelyllä pienen ulkoilun yhteydessä, varsinkin jos on jokin haastava ongelma, joka aiheuttaa päänsärkyä. Tällainen pieni "disconnect"-hetki auttaa minua useimmiten palaamaan työn ääreen virkeämmällä mielellä. 

Jos ongelmat kasautuvat ja stressi kasvaa päivän aikana, niin muistuttelen itselleni, että tämä on loppupeleissä vain työtä ja ongelmat kyllä aina ratkeavat, tavalla tai toisella. Tällainen ongelmien yksinkertaistaminen tai järkeistäminen auttaa minua pysymään rauhallisena. Pitää kuitenkin aina muistaa omat vastuunsa työssä ja mahdolliset tapaamiset, jotka ovat sovittuja loppukäyttäjän kanssa. 

Millaisia keinoja käytät, kun jos työ tuntuu erityisen kuormittavalta? 

Huolellisuus yli nopeuden. Jos on esimerkiksi kiireinen viikko tai tietyllä asiakkaalla on laaja vikatilanne meneillään ja puhelua tulvii, auttaa, että yrittää keskittyä juuri senhetkiseen puheluun tai ongelmaan. Tällaisissa tilanteissa on kuitenkin omasta mielestäni tärkeä ylläpitää huolellisuus ongelmatilanteiden tutkimisessa, nopeuden yli. Myös kylmän veden juominen tai musiikin kuunteleminen helpottaa kuormitusta minun kohdallani. 

Miten käsittelet haastavia tilanteita asiakastyössä ja miten pääset niistä eteenpäin? 

Riippuu toki aina hieman tilanteesta. Haastava ongelma tietoteknisestä näkökulmasta tai haastava käyttäjä tuovat eri luokan ongelmat esille ongelmanratkomisessa. Olen siunattu tiimini ihanilla kollegoilla, joihin pystyy nojaamaan ja vice versa.

Jos ongelmatilanne on tarpeeksi suuri ja vaikuttaa laajasti, keskustelemme siitä yleensä tiimin sisällä yrittäen löytää ratkaisua yhdessä. 

Mitä hyvinvointivinkkejä antaisit muille asiantuntijoille, jotka työskentelevät asiakaspalvelutehtävissä? 

Seisova/säädettävä pöytä on todella iso plussa, ettei tarvitse koko päivää istua melkein samassa asennossa. Veden juominen ja satunnainen liikkuminen tai venyttely puheluiden välissä auttavat pitämään kehon ja mielen virkeänä. 

Varmaan paras vinkki, jonka voin antaa on "huolellisuus yli nopeuden", varsinkin jos on uusi kyseiseen työtehtävään. Olen kouluttanut useita Service Deskin työntekijöitä Enfon työtehtäviin, ja varsinkin alkupisteessä tämä on erityisen tärkeää. Mieluummin niin, että loppukäyttäjä joutuu odottamaan hieman pidempään, että homma menee maaliin, kuin että loppukäyttäjä joutuu odottamaan pidempään, kun yritämme korjata itse aiheutettua vikatilannetta.

Hei Tinja! Miten sinä opit parhaiten uutta työssäsi? Onko sinulla jokin erityinen tapa tai rutiini, joka auttaa sinua omaksumaan uusia asioita?  

Opin parhaiten tekemällä. Opittuani jotain uutta tykkään tehdä toistoja sen parissa, tällä tavalla asia jää parhaiten mieleeni. Omaa oppimistani vahvistaa myös läsnäolo, kuuntelen mitä minulle neuvotaan sillä hetkellä ja tarvittaessa teen muistiinpanoja.  

Mitä uutta olet oppinut viime aikoina? Opitko sen itse vai jonkun toisen avulla? 

En osaa nimetä yhtä asiaa, minkä olen viime aikoina oppinut. Työssäni oppii joka päivä jotain uutta. Välillä oppii isompia kokonaisuuksia ja välillä pienempiä yksittäisiä asioita. Yleensä oppiminen tapahtuu itsenäisesti, mutta usein siihen liittyy jollain tavalla jostain saatu neuvo tai apu. Lisäksi oppimista tapahtuu myös kolmansien osapuolien ja yhteystyökumppanien avulla.  

Miten sinusta on parasta kysyä apua työkaverilta, jotta saat mahdollisimman hyvän ja tehokkaan tuen?  

Parasta on kysyä kasvotusten, silloin voi yleensä katsoa yhdessä ongelmaa vielä tarkemmin. Aktiivisena olevan ongelman tutkiminen on paljon helpompaa, kun voi konkreettisesti näyttää, missä tarvitsee apua tai neuvoa. Ympäripyöreisiin kysymyksiin on vaikeampi vastata kuin tarkasti määriteltyyn. Kysymykseen olisi hyvä lisätä kontekstia ja sen tulisi olla tarkka ja selkeä, jotta työkaveri ymmärtää tilanteen.  Itse pyrin selvittämään tai ratkomaan ongelmaa niin pitkälle kuin osaan ja kysyn apua sitten kun oma osaaminen loppuu. Näin saan avun tarvittaviin vaiheisiin.  

Mitä neuvoja antaisit tiimityöhön ja uuden oppimiseen, jotta kaikki voisivat oppia toisiltaan parhaalla mahdollisella tavalla?  

Tiimityössä täytyy olla avoin ja hyvä kommunikaatio. Jokaisen tulisi uskaltaa kysyä jopa niitä tyhmiltä ja itsestään selviltä tuntuvia kysymyksiä. Vastuuta tulisi jakaa, jotta kaikki pääsevät tekemään erilaisia tehtäviä ja oppimaan uutta. Virheiden tekijää ei tulisi soimata vaan käydä ne rakentavasti läpi ja tekijää tulisi auttaa, jotta hän voi välttää virheen seuraavalla kerralla. Tiimissä tulisi jakaa tietoa avoimesti, koska työskentelemme yhteisen asian/tavoitteen eteen. Tiimityöskentelyssä yksilöillä ei voi olla liikaa osaamista, yksilön osaaminen auttaa koko tiimiä ja siksi omaa osaamista tulisi jakaa avoimesti muille.